Cómo fidelizar en tiendas online

Algo que nos hemos encontrado en muchas tiendas online, a lo largo de los últimos años, es que centran sus esfuerzos en campañas de posicionamiento orgánico, campañas de pago o en acciones de publicidad online. Estas acciones digitales son muy interesantes para poder captar nuevos clientes pero, ¿qué pasa con nuestros clientes actuales?

Hoy en día es posible invertir en publicidad online y optimizar las campañas para lograr nuevos clientes con un coste de adquisición más bajo, pero aún así, si tenemos una buena base de clientes en nuestra tienda online, debemos dedicarles también un tiempo y esfuerzo para fidelizarlos y que vuelvan a nuestra tienda tras su primera compra.

De hecho, implementar una estrategia de fidelización eficaz puede salir a largo plazo como una inversión mucho más asequible. Es un 60% más probable venderle a un cliente existente, frente al 10% de probabilidades de captar un nuevo cliente potencial.

Los clientes existentes gastan un 31% más que los nuevos.

Invespcro, 2020

Estrategia de fidelización en una tienda online

Pero antes de empezar con acciones concretas, es bueno que analicemos nuestra tienda online y nos planteemos una buena estrategia de fidelización. Para ello, nos podemos hacer preguntas como:

  • ¿Cuántas personas de las que compran en mi tienda online repiten?
  • ¿Qué opinan sobre los productos y la experiencia de compra?
  • ¿Hay productos que los clientes necesiten de manera periódica? (Por ejemplo, si vendemos productos de higiene, sabemos que cada cierto tiempo necesitarán comprar de nuevo)

6 Herramientas para fidelizar a los clientes de tu tienda online

Existen muchas técnicas para fidelizar en una tienda online y la efectividad de cada una de ellas depende complemente de cada caso. A continuación, os mostramos algunas de las que mejor funcionan actualmente y que puedes poner en marcha en tu tienda online:

Sistema de opiniones

El 18% de los consumidores están más dispuestos a comprar en una tienda online que tenga opiniones.

TrustAnalytica, Mayo 2022

Ya en 2018 la revista Marketing Land calculaba que alrededor del 90% de las decisiones de compra en Internet se realizaban teniendo en cuenta las reseñas de los productos. Y en un reciente artículo de 2022 TrustAnalytica afirma que el 18% de los consumidores están más dispuestos a comprar en una tienda online que tenga opiniones.

Existen diferentes sistemas para implementar reseñas en tu tienda online. Por experiencia, recomendamos sistemas externos conocidos como Ekomi o Trustivity, ya que se encargan de la gestión completa y tienen mejor reputación que activar las opiniones que vienen por defecto con Prestashop o WordPress, que pueden ser manipuladas y generan menos confianza al usuario.

Mejora de la experiencia de usuario

Los clientes pueden decir mucho sin hablar. Si tenemos un sistema de estadísticas, como por ejemplo Google Analytics o Matomo, podemos analizar qué hacen nuestros clientes en la tienda: En qué páginas entran, dónde clican, si llegan a meter artículos en el carrito, etc.

Esto nos puede servir para hacer mejoras en la experiencia de usuario, que derivará en mayores ventas. Un ejemplo habitual es que no encuentren fácilmente lo que buscan y se acaben marchando. Para evitar esto, existen sistemas externos de búsqueda mejorada como Doofinder o módulos para mejorar la búsqueda en Prestashop o WordPress.

Packaging y envíos

Cada vez que enviamos un pedido a un cliente, tenemos una oportunidad de oro de fidelizarlo e incluso de lograr que se convierta en suscriptor, recomendando nuestros productos a amigos y familiares.

Hoy en día es muy importante que cumplamos los plazos que prometemos en nuestra tienda online y cada vez más, sorprender a nuestros clientes. Podemos incluir dentro de la caja del envío una nota agradeciendo la compra, ayuda, muestras gratuitas o consejos sobre cómo utilizar el producto comprado, un descuento para la siguiente compra… todo ello con enlaces a páginas donde poder dejar su opinión, lo cuál mejorará de paso nuestro posicionamiento y ayudará a captar nuevos clientes.

Descuentos y ventajas exclusivas para clientes

Si una marca cuida a sus clientes, es mucho más probable que estos vuelvan. Enviar descuentos, novedades o ventajas exclusivas a las personas que están suscritas a nuestro newsletter o nos han comprado un número determinado de veces hace que les demos un trato especial y que sientan la marca mucho más cerca.

Automatización de emails

Hoy en día, se dedican muchos esfuerzos a la relación con el cliente de forma lo más individualizada y personalizada posible. Se intenta anticipar sus necesidades, personalizar campañas y hacer crecer esa relación bidireccional. En definitiva, ofrecer al cliente los productos que necesita, en el momento y canal apropiados. Seguro que has oido hablar de ello como CRM, Inbound Marketing o Email Marketing.

Lo interesante de esta acción global es que a través de una estrategia bien planificada podemos llegar a conocer las necesidades de nuestros clientes, anticiparnos y crear un sistema muy automatizado que una vez implementado no nos requiere tantos recursos. Esta automatización se puede llevar a cabo en tu propia tienda online uniéndola con alguna plataforma especializada en Inbound Marketing como Hubspot, AmoCRM o Mailchimp.

Una técnica muy avanzada y cada vez más usada es automatizar el envío de emails a clientes. Estas herramientas te permiten personalizar y segmentar el tipo de email que queremos enviar y que además le llegue a nuestro cliente en el momento más adecuado. Por ejemplo, agraderle cuando ha comprado por primera vez, ofrecerle la reposición de un producto de repetición (como un champú o desodorante) en el momento exacto que estimamos que está a punto de acabársele el producto en concreto u ofertas en los productos que más suele comprar habitualmente.

Esta práctica es compleja y requiere tiempo de análisis y puesta en marcha, pero puede ser muy rentable a largo plazo y se puede empezar por algo sencillo. Por ejemplo, podemos hacer un envío anual a nuestros clientes por cada año desde que crearon la cuenta y ofrecerle un descuento (O si tenemos su fecha de nacimiento, hacerlo por su cumpleaños).

Medir, analizar y actuar

Para una estrategia efectiva es imprescindible conocer la opinión y comportamiento de tus clientes. Hay muchas maneras de medir. Una muy recomendable y sencilla es incluir al final de tu proceso de compra una métrica NPS – Net Promoter Score que permite registrar la fidelidad de tus clientes y su experiencia de compra con una sola pregunta que se puntúa del 1 al 10: «¿Cómo es de probable que recomiendes nuestros productos a familiares o amistades?»

Con esto y más ¡tu tienda online siempre preparada!

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