Cuando hablamos de experiencia de usuario (UX) en una tienda online, no hablamos solo de diseño. Hablamos de cómo se mueve la persona usuaria, dónde se frustra, qué no entiende, en qué punto abandona… Es muy importante entender cómo navegan los usuarios por nuestro E-commerce y así poder facilitarles la experiencia de compra. En conclusión, hacer una tienda online que venda más y mejor.
En este post queremos compartir un caso práctico real, basado en una Auditoría UX que realizamos para una tienda online de gran volumen.
Punto de partida: una auditoría UX basada en datos reales
El primer paso fue realizar una Auditoría UX inicial con un objetivo claro:
- Analizar cómo navegan las personas usuarias por la tienda
- Detectar puntos de fricción en todo el Customer Journey
- Validar hipótesis concretas en cada fase
- Mejorar conversión y reducir rebote
Para ello utilizamos dos herramientas clave de análisis de comportamiento: Hotjar y Microsoft Clarity.
Hotjar vs Clarity: breve comparativa práctica
Ambas herramientas permiten analizar el comportamiento real de las personas usuarias mediante mapas de calor, grabaciones de sesión y eventos.
En nuestro caso:
- Hotjar
- Muy completa
- Ideal para encuestas, feedback directo y análisis cualitativo
- En la versión gratuita hay un límite de 200.000 sesiones mensuales
- De pago en su versión completa
- Microsoft Clarity
- 100 % gratuita
- Grabaciones de sesión muy claras y fáciles de analizar
- Muy buena detección de clics fallidos, retrocesos rápidos y errores de JavaScript
👉 En este proyecto decidimos quedarnos con Clarity. Sobre todo porque en la tienda online que estábamos analizando el límite de 200.000 sesiones al mes se quedaba muy corto y tuvimos problemas técnicos para pasar a las versiones de pago. Nos pilló en el momento que estaban migrando las cuentas de Hotjar a Contentsquare. Clarity nos ofrecía toda la información necesaria, sin coste y con una visualización muy clara para el análisis continuo.
Qué se puede descubrir analizando la experiencia real
Una auditoría UX no se basa en opiniones, sino en comportamientos observables mediante grabaciones reales de la navegación de los usuarios. Algunos ejemplos reales que detectamos en este proyecto:
1. Menús que parecen funcionar… pero no lo hacen siempre
A simple vista, el menú principal parecía correcto. Sin embargo, al analizar grabaciones reales:
- Personas usuarias intentaban cambiar de categoría y el menú se bloqueaba
- Subcategorías que no se desplegaban correctamente
- Errores de JavaScript que interrumpían la navegación
Mejora aplicada: cambio del tipo de menú y corregir los errores que se producían solo en ciertos navegadores y, sobre todo, en la versión móvil.
2. Secciones clave donde la gente no hace scroll
En varias páginas clave observamos que:
- Más del 45 % de las personas abandonaban sin llegar a ver los productos
- La atención se concentraba en el primer bloque visible
- Elementos importantes quedaban “enterrados” demasiado abajo
Mejora aplicada: reorganizar contenido para que lo importante esté visible antes del primer scroll y reforzar llamadas a la acción para que los usuarios sigan navegando.
3. Buscador usado… pero poco eficiente
El buscador se utilizaba mucho, señal clara de intención de compra. Pero también detectamos:
- Búsquedas vacías o demasiado genéricas
- Personas que no encontraban resultados claros
- Falta de sugerencias o autocompletado
Mejora planteada: el buscador de PrestaShop por defecto sabemos que no es el mejor, pero este buscador ya estaba mejorado. Aun así, se implementaron mejoras adicionales con sugerencias para reducir frustración.
4. Fichas de producto con interés… y fricción
Las fichas tenían buena profundidad de scroll y atención, pero también:
- Clics en imágenes que no se ampliaban
- Retrocesos rápidos tras acceder a categorías
- Problemas técnicos en versión móvil
Mejora aplicada: revisión de scripts, refuerzo visual de categorías y mejora de elementos clicables.
5. Checkout: donde se gana o se pierde la venta
El análisis del checkout fue especialmente revelador:
- Abandonos por obligación de registro o problemas de acceso
- Sorpresa con los gastos de envío elevados
- Campos obligatorios poco claros
- Confusión entre pasos de entrega y pago
Mejoras aplicadas y propuestas:
- Se rediseñó por completo el checkout para que no surgiesen abandonos ni «clicks de ira». Aunque algunos cambios fueron técnicos, otros fueron de contenido, aclarando los mensajes, señalizar los campos obligatorios de manera más clara y comunicación anticipada de los gastos de envío. También se reforzaron mensajes de confianza en el último paso (reseñas, FAQs, garantías).
6. Postcompra: la UX no termina en el pago
También analizamos la experiencia tras la compra:
- Formularios de incidencias con clics fallidos por diseño poco claro
- Manuales de montaje con enlaces rotos o errores 404
- Usuarios intentando interactuar con elementos que no eran clicables
Mejora aplicada: revisión visual y técnica de módulos postventa y recursos descargables.
UX no es una acción puntual: es un proceso continuo
La auditoría inicial nos sirvió para detectar fallos en la tienda y aprender a conocer mejor cómo navegan los usuarios, qué contenidos entienden y cuáles no. Al ser una tienda en constante movimiento se decidió realizar un seguimiento periódico 3 veces al año. En estas revisiones se vuelven a lanzar hipótesis y se analizan las grabaciones para ofrecer la mejor experiencia de compra posible.
Este enfoque permite:
- Validar si los cambios funcionan
- Detectar nuevos problemas a medida que evoluciona la tienda
- Tomar decisiones basadas en datos, no en intuiciones
Conclusión
Analizar cómo se comportan realmente las personas usuarias en tu E-commerce te puede ayudar a plantearte cambios basándote en datos y hechos, no en intuiciones. Es fácil detectar los puntos de dolor y las frustraciones de tus clientes.
Si quieres empezar por una Auditoría UX inicial o plantear un sistema de seguimiento periódico, escríbenos y te haremos un presupuesto a medida.
Con esto y más, tu tienda online siempre preparada.
